Corso Addetto/a alla Segreteria Aziendale - GOL regione Lombardia

Il corso è rivolto ai cittadini disoccupati di entrambi i sessi, con età anagrafica superiore ai 18 anni, disoccupati, residenti o domiciliati in Regione Lombardia e si svolgerà in presenza a Bergamo per un totale di 92. 

Inizierà il 29/04/2024 al 21/05/2024. 

Al termine verrà rilasciato un attestato di partecipazione con riconoscimento di competenze e abilità.

Il programma GOL prevede, inoltre, un supporto personalizzato di orientamento e ricerca attiva del lavoro attraverso un tutor individuale.

Attestato di partecipazione e attestato di riconoscimento di abilità e conoscenze

MODULO 1. IL CONTATTO CON IL CLIENTE PER IL CUSTOMER CARE E CUSTOMER SERVICE (44 h)

• LA RELAZIONE E LA COMUNICAZIONE: La comunicazione; Comunicazione verbale - non verbale – para verbale; I modelli della comunicazione; Le competenze comunicative; Intenzionalità e intenzione comunicativa; Di scomunicazione e comunicazione patologica

• COMUNICAZIONE CON I CLIENTI: L’ASCOLTO “attivo” per capire le esigenze del cliente; La gestione verbale dei conflitti: ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale; Esercitazioni pratiche: role playing.

• ELEMENTI DI CUSTOMER CARE E GESTIONE DEI RECLAMI: Come considerare le obiezioni Le obiezioni pretesto e le obiezioni reali Le opportunità delle obiezioni: trasformare le obiezioni in opportunità di vendita; Gestire le barriere di chiusura: imparare a stabilire quando è il momento giusto per concludere una trattativa; Esercitazioni pratiche.

• L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA: L’APPROCCIO: superare le barriere tipiche del rapporto telefonico; Stabilire la relazione: identificare le attese del cliente; Trasmettere un’attitudine positiva: auto/etero-percezione, body language, suono della voce, skill telefonici; Il corpo della vendita: conversione delle caratteristiche in vantaggi; Esercitazioni pratiche. La fidelizzazione: I desideri del consumatore; Analisi dei bisogni e dei “non bisogni” dei clienti; Personalizzare il servizio erogato alle esigenze dei propri clienti; Come attuare una strategia per migliorare la soddisfazione del cliente: Strumenti di fidelizzazione del cliente. Elementi di PROBLEM SOLVING: La definizione delle priorità; La fase di semplificazione della situazione (scomposizione di situazione complesse in situazioni più facilmente maneggevoli); La fase di individuazione della causa “vera” (analisi del problema reale); La fase di identificazione della soluzione “ottimale” e di presa della decisione (decision making); La fase di prevenzione dei problemi potenziali (rischi).

• GESTIONE DELLO STRESS E STRESSOR: Il ciclo dello stress ed il ruolo delle emozioni; Stress tonico e stress tossico; Conoscere i fattori che generano stress e i propri segnali di allarme; Saper diagnosticare il proprio livello di stress; Il cambiamento di prospettiva per modificare i propri atteggiamenti Elementi di telemarketing

MODULO 2. ELEMENTI AMMINISTRATIVI/CONTABILI (8 h)

• Elementi di contabilità generale: l’attività economica, i soggetti dell’attività economica, l’attività economica nelle imprese, le fonti di finanziamento, il patrimonio, i costi e ricavi;

• Il documento di trasporto, la fattura;

• Contabilità di cassa: gestione incassi e pagamenti;

• Rapporti con le banche e modalità di pagamento;

MODULO 3. INSERIMENTO ED ELABORAZIONE DEI DATI (28 h)

• Elaborazione testi

• Creazione database (inserire e riordinare dei dati)

• Il foglio elettronico

• Creazione di celle, fogli di lavoro e possibili modifiche

• Le basi dati

• La stampa unione e l’inserimento di oggetti

MODULO 4. RETI INFORMATICHE: INTERNET EXPLORER E OUTLOOK EXPRESS (12 H)

• Comprendere cosa è internet e sapere quali sono i suoi principali impieghi;

• Navigare: accedere alle pagine web e usare i motori di ricerca;

• Scaricare file di testo, immagini, audio, video, programmi, da una pagina Web;

• Scrivere e inviare messaggi tramite Outlook;

• Introduzione ai concetti di base legati alla posta elettronica: rispondere, inoltrare un messaggio

• Uso del Diario, Calendario, Note e il menù degli strumenti.

L’intervento formativo mira a fornire agli utenti le competenze necessarie per inserirsi sul mercato del lavoro in qualità di addetto alla segreteria aziendale; il progetto si pone dunque l’obiettivo di approfondire e applicare le conoscenze pregresse in materia di comunicazione efficace, fornendo così gli strumenti necessari per poter operare in qualità di assistenza attiva e/o commerciale al cliente e gli strumenti e abilità per poter sviluppare la propria capacità di relazionarsi con gli stakeholder esteri promuovendo i propri servizi e i propri prodotti, sviluppando così un network su scala internazionale.

Conoscere elementi di customer care e di decision making, saper sfruttare tecniche di comunicazione interpersonale (in presenza, in videoconferenza, telefonica o via mail) sono elementi chiave per fornire assistenza ai bisogni e alle attese del sistema cliente delle organizzazioni a livello worldwide.